倫敦遭劫記（下）：交涉無限迴圈的Fintech銀行Revolut
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編輯的話 期末考結束、畢業典禮也圓滿落幕，時序即將進入暑假。在暑假收工前夕，光電系王耀霆老師為我們帶來精彩絕倫、高潮迭起的「倫敦遭劫記」，讓大家跟著他一起驚悚一夏。
故事文長，我們拆成上下兩集呈現，但是兩集一次同步刊出、讓大家看個過癮。中山歐盟中心也在此向大家暫別，我們新學期再見！ 倫敦遭劫記（下）：交涉無限迴圈的Fintech銀行Revolut
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倫敦遭劫記（下）：交涉無限迴圈的Fintech銀行Revolut
王耀霆 國立中山大學光電工程學系助理教授
在述說和Revolut交涉的過程中，必須先說明何謂Fintech。Fintech 是Financial Technology 的縮寫，大約在2010開始，2015年之後在倫敦、阿姆斯特丹等歐洲大城市快速興起。Fintech銀行只存在於網路上，但會配給你一張實體卡片。由於省下了實體的營運、人事和租金費用，除了平時可以當作簽帳卡使用，出國時在換匯上有更好的匯率，同時還可以做到完全沒有手續費。這些特點對常態往返英美和歐陸的商務人士或學生相當友善，因此十分受到歡迎，同時也在留學生圈子迅速蔓延開了。可電子支付與新興金融軟體雖有它的好處，過度倚賴智能客服與不設置據點所節省下來的費用，卻也讓使用者要承擔更多的風險。當時沒有了解到風險的我，隨著風潮辦了一張簽帳卡，往後多次赴歐陸開會也都很順利，幾年下來也一直認為沒有問題，直到它被歹徒搶走之後。
在前篇提到我們跟警察解釋何謂Fintech，但警察卻是鴨子聽雷呱呱呱。他們無法理解怎麼會有銀行沒有實體據點，還把錢放在其他銀行帳戶。不斷地問我們是不是被「詐騙」了。真的解釋到快虛脫的我們，最後也只拿到一張報案單，上面除了一串的長長的號碼沒有任何資訊了。勉強帶著這張紙回家後，下一輪的噩夢便展開了。
Revolut的一切都是線上處理，大部分過程是沒辦法和真人通話的。最好的情況，就是在它的自動回復聊天室裡面繞了一大圈後，配一個印度客服給你（我是看對方名字得知）。我對印度客服沒有任何的意見，可他們畢竟是外包，任何超出指導手冊範圍的問題就會完全失能。在上傳我的身分證件後，我和客服先生（就稱呼他小印哥吧）就不斷地迴圈下列對話：
「請您提供案件證明，謝謝。」小印哥傳來這樣的訊息
「警局只有給我們這張紙。」我把報案單正反面拍照上傳
「這個除了號碼之外，應該還有其他資訊喔。」小印哥說
「沒有，只有這張紙和上面的號碼，沒有其他的了。」我心裡已經感覺不妙
「只有這樣我們沒辦法受理喔。」小印哥的無情回復直接擊碎我的希望
可能是感受到我們的無助，小印哥建議我們再次回到警局要更多的資料。我問說還要什麼資料，小印哥的答案是：
「越多資料越好喔。」
「可是警局已經把案子結了，恐怕不會有更多的資料。」我幾近心死地回應著
「可只有這樣我們沒辦法受理補償喔。」小印哥持續迴圈
就這樣將近一個小時過去了。我們申請保險補償的進度是零。真的沒辦法，我們只好找了一天再次回到同個警局。不知道運氣是好是壞，櫃台員警還是同一位大嬸，她講的話也仍然是同一句：「有這串號碼銀行和保險公司就知道怎麼處理了。」
「可是Revolut跟我們要更多的資料。」我回她
「什麼lut？」大嬸警察一臉懷疑看著我…
至此我已經覺得錢是一毛都拿不回來了。但憑著碰運氣心態，回家途中我們還去了其他警局詢問，但得到的回應基本上大同小異。只是回應的人從大嬸員警變成啤酒肚員警，再變成小鮮肉員警。至此我已經完全放棄倫敦警察了，除了報案單之外（我去其他警局他們也給我相同的東西，我手上已經有三張了），警局沒有提供任何有用的資訊。看著三張單子，太座不死心的又連上了Revolut的線上克服。一樣，在繞過功能BI的AI機器人後，我們又連繫上了小印哥…
不過這次是小印哥二號。
果然，小印哥二號完全不知道發生什麼事，之前的對話也完全沒有紀錄。於是太座又花了半個多小時，從被搶開始解釋，到今天我們去警局拿到報案「三連單」。不出所料，小印哥二號還是無法解決任何問題，繼續鬼打牆的要我們去警局拿更多的資料。躺在床上看著她倆對話螢幕的我，真的是一口鮮血都快吐出來了。最後小印哥二號好像也講到生氣了，留了以下訊息：
「請你們提供警方的案件報告，詳細列出失竊的地點、時間、刷卡清單，然後把紙本的照片上傳。」
「警察已經說了不會提供任何案件報告，只有這張報案單！」太座已崩潰，這句話她是一邊怒吼一邊打在螢幕上的。而且真的是太氣了，太座更是直接怒關聊天室下線。
接下來的一個月，我們除了花時間去補辦其他的證件（例如BRP簽證卡），每隔一兩天我們就會聯繫一次Revolut的客服。這之間我們也遇到小印哥三號、四號，小印姊一號、二號…等。可惜的是，仍然沒有任何一個人能解決我們的問題。我們也從一開始的絕望，慢慢發展出了一種「禪定」的境界。就當聊聊天，不期不待沒有傷害，尤其是到後來甚至可以輕鬆背出報案單上那一串12位數的號碼，也可在客服話還沒說完就提供所有他們要知道的訊息，儼然成為了應付客服小能手。
直到某一天，太座正在和客服「聊天」的時候，我躺在床上隨手查了一下Revolut這間公司。突然間，我發現Revolut的總部居然就位於倫敦的金絲雀碼頭（Canary Wharf）。我猛然坐起，大膽地向太座提出一個方案：
「我們直接殺去Revolut總部如何？」
死馬當活馬醫的兩人，立刻就決定明天下午三點來造訪一趟倫敦的金融區。
古老的倫敦塔橋後方便是倫敦的金融區。（圖片來源：4KWallPapers.）
倫敦金融區和紐約華爾街相差無幾，放眼望去滿是樓層高聳入雲，外牆鏡面白亮的建築。地鐵一路到金絲雀碼頭。甫出站，映入眼簾的就是彭博社（Bloomberg）的LED跑馬燈，上面顯示著世界重點交易市場的當日的指數漲跌。觀察一旁熙來攘往的商務客，我發現此處微笑似乎有點奢侈，反之每人臉上都帶有一些急躁和一點肅殺。可想而知，金融圈的壓力肯定不小（但薪水也肯定不少）。在這座金融叢林中，我們找到了Revolut的總部。它是位於一棟金融大樓中，一般人在沒有門禁卡的狀況下，想當然爾是進不去的。可此時太座心生一計，領著我直直地向大廳中的駐衛門警走去…
「你好，我們要找Revolut的客服經理，在16樓。」原來太座在進門前已經看好了Revolut的位置。
「你們是什麼原因要來找？」駐警有點懷疑的口氣詢問。
於是太座就從我們被搶的日子開始跟他解釋，最後講到說客服要我們提供「案件證明」給Revolut。這邊其實我們也沒有說謊，Revoult客服確實要我們提供報案證明。但我們沒說的是「其實不用紙本」和「只要線上提供」就好。此時駐警撥了一通電話上去，當電話接通之後，太座立刻詢問我們可以是否可以直接跟他對話？於是乎，在一個多月後，我們終於跟Revolut掌管客服的主管說到話了。
過程中，我們再度跟他們解釋了整個事件，同時說客服不斷地鬼打牆要求我們提供不存在的案件證明。我請他親自跑一趟警局詢問類似的情況，我向他保證最終的結果你只會拿著一張寫有一串數字的紙，根本不會有所謂「案件證明」。最終，這位Revolut客服老大，問了我的名字，聯絡方式，和Revolut簽帳卡的卡號，並保證這件事情一定可以獲得解決。但我當下仍然就是聽聽而已，畢竟已經進入「客服禪定」的境界數周，任何的回應都無法在我心中激起漣漪。
可就在兩天後，我收到Revolut寄來的信，信中告知在特定時間點開連結上線，會有專人客服替我解決問題。時間一到，點開連結，發現是小印哥五號。當下我真的是啞然失笑。可這時有趣的事情發生了，這位小印哥知道先前發生的所有事情，包含我們所有和小印家族的對話。他只簡單確認我的身分，並且主動跟我要了報案單。我一股腦一次傳給他三張。當下他就受理，並說兩個禮拜會有結果。
結果三天後我就收到三百多英鎊的賠償了。
收到賠償的當下，我立刻一把剪刀狠狠剪斷了我的Revolut簽帳卡。最後，我在關閉Revolut的網路帳戶時，不經意注意到一個多月前的消費紀錄。在卡被盜刷的那兩個多小時，所有的消費地點都是在超市和藥局，且所有的消費品項都是食物和藥品。我看著這份消費紀錄發呆了好一陣子，同時回想起金絲雀碼頭那一望無盡的金碧輝煌。今天這三百多英鎊只是我每月薪資的一部分，但卻是某人，甚至是某個家庭的救命錢。這一個多月，我和太座偶然地做了一次羅賓漢。藉由這次來回奔走，把微薄的金錢從商業大戶手中散佈到少許底層人民。用這種角度，不知為何，我的心裡就舒坦了很多、很多。
但羅賓漢真的不是一般人能做的，一生做一次就好......
（全文完。）
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